Правата на потребителите при договори за продажба от разстояние и договори за продажба извън търговския обект

апр. 3, 2017Новини и анализи

Както европейското, така и българското право познава определени категории субекти на правото, които се ползват с допълнителна закрила и специална защита. Такива субекти най-често са физически лица, които участват в оборота в специално качество, което ги поставя в по-уязвимо и неравностойно положение спрямо техния контрагент. Например в общия случай такова е положението по трудовите правоотношения, при които работодателят разполага с работодателска власт и се намира в икономически по-силно положение спрямо работника, който на това основание получава от правото допълнителни защитни средства спрямо своя работодател. За такива се приемат и отношенията между застраховател и застрахован по застрахователно правоотношение, чиято основна цел е обезпечителна и обезщетителна закрила на лица, претърпели вреди от настъпило застрахователно събтие, за което застрахователят е поел риска. Общото между работниците, застрахованите лица и потребителите е, че се приема, че те са икономически по-слаба страна в правоотношенията, в които участват. Потребителите ежедневно влизат в правоотношения с икономически по-силните от тях участници на пазара – търговците. По тази причина потребителите се ползват с особена засилена закрила, регламентирана на законодателно равнище както в националното ни право, така и в международното право.

Закрила на потребителите предвижда както процесуалното, така и материалното право. Примери за това са случаите, при които при нарушени права на потребители, за да се улесни предявяването на иск и за да се гарантира достъпно правосъдие, Регламент 1215/2012 на Европейския парламент и Съвета (по-известен като Регламент Брюксел 1А), при частни правоотношения с международен елемент, наред с общата компетентност на съда по адреса на ответника, предвижда и специална компетентност – по местоживеене на ищеца – потребител. Специална местна подсъдност предвижда и нашият ГПК, който в чл. 113 алтернативно дава възможност на потребител, който в това си качество иска да защити правата си пред български съд, да предяви своя иск не в удобния за ответника съд по неговия адрес, а алтернативно пред съда по настоящ или постоянен адрес на самия потребител.

В сферата на материалното право най-ярък пример за особената важност и значимост на тези правоотношения е създаденият през 2005 г. специален Закон за защита на потребителите (ЗЗПот.). След Закона за потребителите и правилата за търговия (отм.) с неговото създаване законодателят за първи път подчертава и анонсира своето особено отношение към тази група от участниците в търговския оборот. В предметния обхват на този закон влизат защитата на потребителите, правомощията на държавните органи и дейността на сдруженията на потребителите в тази област. По смисъла на този закон потребител е всяко физическо лице, което придобива стоки или използва услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, както и всяко физическо лице, което като страна по договор по този закон действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност.

Безспорно в съвременния свят една от най-популярните форми за осъществяване на покупко-продажба е чрез т.нар. договори за продажба от разстояние и договори извън търговския обект, които ни спестявят нeмалко време и имат редица удобства и предимства за космополитния потребител. Но наред с плюсовете, доста често проявление намират и проблеми, налагащи тяхното уреждане по законодателен ред. Българският законодател е дал своята визия за този тип обществени отношения в Глава трета от ЗЗПот. Особеното при тях е, че физическото лице – потребител (купувач) и търговецът продавач се намират на различни и отдалечени едно от друго места. Докато потребителят извършва поръчката за съответния вид стока или услуга от дома или от офиса си, търговецът изпълнява тази поръчка от своя търговски обект, склад и други принадлежащи му помещения. Обикновено връзката между тях се осъществява чрез интернет или друг вид средства за комуникация. Необходимостта от закрила на потребителя при тези форми на покупко-продажба е продиктувана от коренно различния механизъм на осъществяване на правоотношението за разлика от обичайната покупко-продажба. В тези случаи обикновено потребителят не вижда пряко и в реално време продукта, който иска да си закупи и само получава непряка, описателна информация за основните му характеристики от интернет страница или чрез консултант, което затруднява преценката. Дали желаната от него услуга или продукт притежават съответните качества, той може да разбере едва след сключване на сделката и извършване на тяхната доставка. Много често фактическата доставка е свързанa за потребителя купувач с неприятни изненади. Често се оказва се, че продуктът не притежава описаните от търговеца качества, не отговаря на описаните характеристики или изобщо не е същият продукт, който търговецът е твърдял, че предлага. В този случай насреща си потребителят няма отговорно лице, към което да се обърне за бързото разрешаване на проблема. Първата задача, която възниква пред потребителя в подобни случаи, е да издири и да се свърже с такова лице, което да му даде указания, след изпълнението на които евентуално може да получи желаната от него продукция в желаното качество и количество. Обикновено търговецът не е склонен на съдействие в такъв етап от развитието на правоотношението и избягва да поема всякакъв вид отговорност, считайки ангажиментите си за изпълнени с извършената доставка. В действителност не е така. Точно в този момент в помощ на икономически по-слабия потребител идва правото, което го въоръжава с допълнителни права, познаването на които може да ни спести пари, време и неприятни емоции. А щом страната потребител има права, това означава, че контрагентът – търговец има кореспондиращи на тях задължения, които също е хубаво да познаваме.

Когато даден търговец осъществява търговска дейност по продажба на стоки и доставка на услуги чрез договори за продажба от разстояние, на първо място той има задължения във връзка със самото сключване на договора. Той е длъжен да информира потребителя за няколко важни с оглед естеството на договора и контрагента неща. На първо място, ясно и изчерпателно трябва да бъдат посочени основните характеристики на стоката/услугата, която се предлага; името или наименоването на търговеца; информация за адрес и контакти; крайната цена на стоките/услугите, които се предлагат или начина на изчисляване на тяхната стойност и ценообразуване; разходите във връзка със сключването на договора от разстояние и цената за доставка; условията и начините за доставка и плащане; условията и начините за осъществяване на правото на потребителя за отказ от договора; извънгаранционно обслужване и търговска гаранция, и друга информация, предвидена в чл. 46, ал. 1 от ЗЗПот. Цялата тази информация следва да е достъпна на български език. Ал. 5 от същия член указва, че тази информация става неразделна част от договора и когато потребителят не е получил информация за някой от разходите и условията по договора, тогава не дължи тяхното изпълнение.

При продажба на стоки чрез сключване на договор извън търговския обект, търговецът дължи да предостави същата информация на хартиен или друг траен носител, каквито могат да бъдат например дискове, карти с памет, електронна поща и т.н. Търговецът в този случай е длъжен да предаде копие от договора на потребителя. При договорите от разстояние, търговецът може да предостави същата тази информация на разположение на пoтребителя и по друг подходящ начин, в зависимост от средството за комуникация, използвано за сключване на договора. Например, ако потребителят използва интернет, за да направи поръчка на стоката/услугата, която желае, тогава търговецът има задължение да предостави тази информация по ясен и очевиден начин в непосредствена близост до бутона, чрез който потребителят прави поръчката си. В този момент потребителят трябва да съзнава, че осъществява покупко-продажба, по която дължи плащане на определена цена. Ако търговецът не укаже това по подходящ начин, то потребителят се счита, че не е обвързан от съответния договор или поръчка. Когато договорът се сключва чрез интернет, търговецът е длъжен да посочи още начините и средствата за плащане на дължимата от потребителя цена, както и ограниченията за доставка на стоките. Ако продажбата се извършва по телефона, обвързващата сила на договора ще се породи от момента на обективиране на подписа на потребителя върху самия договор или след изпращане на писмено съгласие за приемане на предложението на търговеца. Тогава и търговецът изпраща писмено потвърждение за сключения договор в разумен срок. Потребителят разполага с редица права и след сключване на договора.
Едно от най-важните права на потребителя, по отношение на което търговците най-често нарушават задължението си за информиране, е безусловното право на отказ на потребителя от сключен договор от разстояние или извън търговския обект. Това право може да бъде упражнено от всяко лице, притежаващо качеството потребител по смисъла на ЗЗПот., без да е длъжно да посочи каквато и да е причина, основание, дефект или недостатък в получената стока или услуга. Отказ от договора по смисъла на закона означава едностранно прекратяване на сключения договор, равнозначно на разваляне на договора. При упражняването на това право потребителят не дължи никакво обезщетение, никаква неустойка и не заплаща каквито и да било разходи. Срокът, в рамките на който може да се упражни това право е 14-дневен и е преклузивен. Той започва да тече от момента на сключване на договора при доставка на услуги или приемане на стоките при покупко-продажба на стоки. Тъй като това е сред едно от основните права на потребителите, които използват стоките/услугите на даден търговец, търговецът е длъжен да ги информира за това право. Задължението за информиране на потребителите е сред основните задължения на търговеца, поради което неизпълнението му влече последици, които поставят потребителя в по-благоприятно положение, последиците от което търговецът следва да търпи. Такава последица е удължаване на 14-дневният срок за едностранно прекратяване на договора до срок от една година и 14 дни, считан от посочените по-горе моменти в зависимост от предмета на договора. Това право може да се упражни от потребителя чрез подаване на изрично уведомление, предвидено като стандартен формуляр, приложен към закона или чрез посочване на искането по друг недвусмислен начин, адресиран до търговеца. След упражняване на това право от страна на потребителя, търговецът, който е получил изявлението на потребителя, следва в срок не по-дълъг от 14 дни да възстанови всички суми, изплатени от потребителя, както и всички разходи, направени от него във връзка с доставката на стоката или услугата. Този срок започва да тече от деня, в който търговецът е получил съобщението на потребителя за решението му за прекратяване на договора. Начинът и мястото на връщане на стоките и разходите, които ще бъдат направени в тази връзка, могат да бъдат поети както от търговеца, така и от потребителя, в зависимост от условията на договора, за които потребителят следва да е бил предупреден при сключване на договора.

Важно е също да се знае, че правилата за този вид продажба, както и правилата за отказ от сключен договор не се прилагат при договори за предоставяне на услуги, при които услугата е била изцяло предоставена или изпълнението е започнало с изрично предварително съгласие на потребителя, че знае, че ще загуби правото си на отказ; за доставка на стоки, изработени и изпратени по индивидуална поръчка на потребителя; за стоки, които поради своите естествени характеристки имат кратък срок на годност; запечатани стоки, които са били разпечатани и не могат да бъдат използвани поради съображения, свързани с хигиената и защитата на здравето; за доставка на алкохолни напитки; звукозапис; видовезапис или друг вид софтуер; вестници, периодични издания или списания, с изключение на договори за абонамент за доставка на такива издания.
Информирането на потребителите за техните права наред с тяхната защитата е поверена на специално държавно административно звено, наречено Комисия за защита на потребителите. Комисията е юридическо лице на бюджетна издръжка със седалище в гр. София. Тя има контролни правомощия върху нелоялни търговски практики, може да предявява искове за колективна защита на потребителите, както и да осъществява контрол за безопасност върху стоките и услугите съобразно изискванията на ЗЗПот.

Наред с КЗП, която е държавен орган, съществуват и частни граждански организации, чиято основа цел е защита и гаранция на правата на потребителите. Такава организация е Сдружението на потребителите, която е сдружение с нестопанска цел и участва в приемането на нормативни актове, засягащи правата на потребителите, информира контролните органи за случаи на нарушение на потребителските права; съдейства за разрешаване на спорове или сезира органите на съдебната власт. Друг орган е Националният съвет за защита на потребителите, който е консултативен орган към министерството на икономиката, който консултира министерството по въпросите за правата на потребителите и прави предложения за нормотворческа дейност; дава становища по законопроекти и т.н.

До всички тези органи и организации всяко физическо лице в качеството си на потребител може да подава жалби, сигнали или предложения при нарушаване или застрашаване на своите права и законни интереси. Жалбите, сигналите и предложенията следва да се подават в писмена или електронна форма до компетентния орган или организация и следва да имат следното указано от закона съдържание: наименование на органа, до който се подава ; адрес на жалбоподателя; данни за търговеца, срещу която се подава жалбата; оплаквания и искания; подпис и доказателства.
Не на последно място е важно потребителите да са информирани, че в тази сфера, придобиваща все по-голама популярност като „“потребителско право““, има и редица актове на Европейския съюз, които дават по-различна защита или допълнителна форма на защита на потребителите. Тези актове съгласно чл. 15 от Закона за нормативните актове имат пряка и по-голяма юридическа сила, поради което при защита на правата си всеки един потребител може да се позове директно на тях.